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服务路上匠心永恒,新时代书写新华章
日期:2018年03月12日 浏览:

服务路上匠心永恒,新时代书写新华章

----安徽省银行业协会采访小组专访“瑞琴热线”工作室

 

2018116日,中国建设银行安徽省分行发布了自有服务品牌“瑞琴热线”。

 

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“瑞琴热线”,源自建设银行安庆市分行桐城支行客户经理王瑞琴。她执着坚守“永远为客户着想”的承诺,三十年扎根基层网点。为了方便给客户答疑解惑,她以自己的名字开通了一条全天候咨询服务热线,7×24小时服务不间断,一年365天时时在线,被当地市民赞誉“一条热线,温暖了一座城市”。如今,“瑞琴热线”已在全省建行系统落地开花,涵盖全省各地市的25家“瑞琴热线”工作室正式成立。

为了更好地传播和报道“瑞琴热线”正能量,2018131日,安徽省银行业协会派采访小组赴建设银行桐城支行开展了“瑞琴热线”工作室专题采访工作。

一个坚持,服务客户用真情

初到建设银行桐城支行时,就看到王瑞琴经理在营业大厅里忙碌的背影。经过一天半的采访交流,采访小组被瑞琴经理平凡坚守一线、用心用情服务客户的职业精神深深感动。

30年来,瑞琴经理一直在基层一线从事着窗口服务工作,无论是在普通柜员、网点负责人还是专职个人客户经理岗位,始终践行“以客户为中心,视客户如亲人,待客户胜朋友”的服务理念,用平凡的言行累积起客户心目中建设银行的形象。她一路前行,屡获殊荣,被建设银行安徽省分行授予“十佳服务标兵”,被中国建设银行授予储蓄“双十佳”、“营销能手”、“十大最美建行人”、“县域市场拓展突出贡献个人”,两次被安徽省总工会授予“五一劳动奖章”、“职工技术状元”,被评为安徽省“十大杰出职工”,被全国金融工会和团中央授予“全国金融系统青年岗位能手”,荣获“全国金融五一劳动奖章”。

问起“成功秘诀”,瑞琴经理笑着说,哪有什么秘诀,就是为客户服务,帮客户解决问题。为了方便给客户答疑解惑,她的手机24小时始终保持通畅,全天候值守。

贵金属业务在晚12点变动幅度大,客户交易频繁。瑞琴经理与客户一样,时刻关注相关动态。某个冬夜,她接到紧急来电,客户在进行黄金交易时账户显示余额不足,怀疑资金被盗。瑞琴经理手机同步指导客户操作,问题很快得到解决。

 

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2017年春节,客户徐女士在国外旅游消费时,余额十几万元的白金卡收到账户余额为零的信息,情急之下,徐女士拨通了瑞琴经理的电话。正在老家看望年迈父亲的瑞琴经理接到电话后,一面冷静地指导客户拨打95533进行口头挂失,一面驱车几十公里返回支行查询账户资金去向,很快帮助客户解决了问题。

多年与客户打交道中,瑞琴经理认为,细节的成功就是服务的成功。面对不同类型的客户,她会采取不同的服务方式,让所有面对她的客户都觉得如沐春风、轻松自在。每个服务对象,进门是客户,出门是朋友。她说“永远为客户着想,客户才会信赖。”瑞琴经理每销售一种金融产品,都会为客户负责到底,用专业的服务让客户信赖,被客户称为“百姓理财师”。

 

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贴心的服务赢得了美誉,口碑的积累铸就了品牌。瑞琴经理说:“我是一名24年党龄的老党员,是党组织培养了我,唯有不忘誓言做好本职工作,服务好客户,以实际行动为党旗添彩才对得起共产党员这个光荣的称谓。”她用30年的坚持和24小时的守护,用细微的服务诠释着工作态度,用多年的付出书写着对工作热爱。

 

一个团队,创新服务展风采

“一花独放不是春,百花齐放春满园。”

2012年,建设银行桐城支行推出了“瑞琴热线”服务品牌,品牌主体以瑞琴经理为核心成员,加入支行的四位客户经理,组成个人客户经理“五朵金花”团队,渐渐成为桐城市民心中值得信赖的服务品牌。

随后,从桐城支行到安庆市分行所有网点,“瑞琴热线”服务品牌的辐射力不断增强,“瑞琴热线”由一个人的热线发展成为整个服务团队对客户的承诺。建设银行安庆市分行以“瑞琴热线”为品牌,创建了33个以客户经理名字命名的个人工作室,进一步增强客户经理的荣誉感与责任感。大家相互学习、交流,不断总结经验,更好地服务客户。“瑞琴热线”服务品牌不仅实现了对客户的服务承诺,提升综合营销服务能力,而且成功带动了安庆市分行整体客户经理队伍的成长。“瑞琴热线,贴心、暖心,还让人放心!”网民留言给予了瑞琴经理及其服务团队最大的肯定。

2016年,在“瑞琴热线”品牌基础上,建设银行桐城支行倾力打造了“瑞琴热线”创新工作室,旨在用劳模精神引领团队建设,更好地发挥品牌魅力。

“瑞琴热线”创新工作室成员共有9名,由瑞琴经理和八位同事组成。面对竞争激烈的外部环境和越来越同质化的银行服务,创新工作室的成员们通过摸索、积累和创新,不断打磨优质高效的服务,真正做到以客户为中心,将“急客户所急、帮客户所需”落到实处。20171月,创新工作室被中国金融工会授予“全国金融系统劳模(优秀技能人才)创新工作室”荣誉称号。 

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“瑞琴热线”创新工作室执行的服务准则是“在服务上全天候,工作上全身心,业务上全技能”。创新工作室热线无论工作日还是节假日都是24小时开机,全天候为客户解答各种各样的金融问题。同时创新推出“五到服务法”,即:手到——自我先尝试,精准抓营销;话到——利害一口清,资讯常共享;情到——一朝成客户,永远是朋友;心到——急客户所急,忧客户所忧;神到——信义摆在首,满意在客户。创新工作室的成员们每天通过电话、短信、微信和QQ等方式跟客户保持联系,提供温馨专业的服务。他们呈现给客户的不仅是产品的推介和业务的营销,还随时化解客户对产品的疑虑,是客户心目中可靠的咨询师和信赖的产品分析师。当鱼龙混杂的网络信息让客户不能分辨真伪时,客户第一时间问到的是“瑞琴热线”;当血汗钱需要打理时,客户想到的还是“瑞琴热线”。

 

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以真诚而富于个性化的服务,“瑞琴热线”创新工作室带动了桐城支行营业部各项业绩的持续飙升。2015-2017年,个人存款每年新增均超2亿元,销售理财产品20亿元,代理保险8000万元,代理基金4000万元,账户贵金属交易超15亿元,实物黄金销售超万克,新增优质VIP客户1000人,全行高端客户增至8000多人。

群雁高飞头雁领。在瑞琴经理的带领下,创新工作室所有成员学业务、练技能,多数都取得了AFP金融理财师资格,代理基金、保险、黄金交易等资格已成为大家的必修课。团队中的成员更是获得中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、“全省百佳个人客户经理”、安庆市“金融微笑天使”等荣誉称号。

“瑞琴热线”创新工作室用真诚温暖客户、用标准打造经典、用追求鼓舞信念,刷新了桐城支行优质服务的高度,展示了建行人的靓丽风采。

一面旗帜,引领建行创辉煌

近年来,建设银行安徽省分行党委用文化的力量引领科学发展,围绕发展抓文化,文化引领深入人心,在实践中转化为强大的执行力和竞争力。全行员工在企业文化这一精神旗帜指引下,敢于超越,勇争第一,谱写了安徽省分行今日的辉煌。

建设银行安徽省分行积极发挥典型引领的作用,放大正能量,在全行系统着力营造“崇尚典型、学习典型、争当典型”的良好氛围。在这样凝聚向上的氛围中,“瑞琴热线”工作室得到不断地创新升华。

2017年,建设银行安徽省分行将“瑞琴热线”工作室服务品牌在全省范围内进行推广,旨在对内打造全行的服务标杆,对外提升“瑞琴热线”服务品牌的影响力。建设银行安徽省分行对全省“瑞琴热线”工作室严格了准入条件,细化了服务标准和考核标准。全省“瑞琴热线”工作室传承了服务精髓——7×24小时的热线畅通、快速响应客户问询和优质的综合化金融服务。

目前,全省各地市的25家“瑞琴热线”工作室已经正式成立。今后,建设银行安徽省分行将结合城区网点发展战略,计划2020年末在全省系统内打造100家“瑞琴热线”工作室,让“瑞琴热线”成为连接客户的“感情线”,让全省金融消费者随时随地都能享受到高水准的金融服务。

服务是银行的立业之基,银行的口碑根植于卓越的服务品质中。作为消费者心中“值得托付”的国有大行,建设银行安徽省分行将继续以文化的力量引领科学发展,发扬“敢于超越,勇争第一”的企业文化精神,在坚守初心和不断创新中,再创发展新辉煌。

(安徽省银行业协会)

 

 
 
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